CARE

Banner BNH1000x300

เราจะดูแลคนไข้โดยใช้ CARE อย่างไร ?

 

  • คนไข้ได้ลงทะเบียนไว้แล้ว แต่ได้กลับมาพบแพทย์หลังจากที่แผนกเพิ่งปิดทำการไป

    Compassion

    • แสดงความห่วงใยโดย หากใกล้ถึงเวลาที่แผนกใกล้จะปิดหรือแพทย์ใกล้จะกลับบ้าน อาจจะโทรสอบถามคนไข้ว่าตอนนี้อยู่ที่ไหนแล้ว
    • โทรเตือนคนไข้ก่อนเวลาที่แผนกใกล้จะปิด
    • ส่ง SMS แจ้งคนไข้หากโทรไปแล้วไม่รับสาย เพื่อแสดงให้เห็นถึงเราพยายามแล้วเพื่อจะติดต่อคนไข้

     

    Acknowledge, Appreciate, Apologize

    • (Acknowledge) เมื่อคนไข้มาถึง (ถ้ารู้ชื่อคนไข้สามารถเรียกชื่อคนไข้ได้เลย) กล่าวต้อนรับและทักทายด้วยการสบตา ยิ้ม และไหว้ พร้อมแนะนำตัว บทบาทหน้าที่

     

    Respect & Respond

    • (Respect) ลุกขึ้นยืนรับคนไข้ และหากทราบว่าคนไข้ต้องออกไปทำธุระนอกโรงพยาบาล ให้พยาบาลหรือเจ้าหน้าที่ ขอ Confirm เบอร์โทรกับคนไข้อีกครั้ง พร้อมทั้งจด note ว่าคนไข้ออกไปข้างนอก

     

    Explain & Escort

    • (Explain) แจ้งคนไข้ถึงเวลาปิดทำการของแผนกก่อนที่คนไข้จะออกไปข้างนอก เพื่อคนไข้จะได้บริหารจัดการเวลาได้ และถ้าหากกลับมาหลังจากเวลาปิดทำการให้แจ้งคนไข้ว่าสามารถไปติดต่อได้ที่ แผนก ศัลยกรรม (Night OPD)
    • (Escort) ให้ความช่วยเหลือ พาคนไข้ลงไปตรวจที่แผนก ศัลยกรรม (Night OPD) และส่งเวรต่อ
  • คนไข้มาติดต่อ และแจ้งว่าต้องการใช้สิทธิ์ประกันหลังจากที่ตรวจเสร็จเรียบร้อยแล้ว

    Compassion

    • สอบถามอาการของคนไข้ เพราะประกันแต่ละตัวมีความคุ้มครองที่ไม่เหมือนกัน

     

    Acknowledge, Appreciate, Apologize

    • (Acknowledge) กล่าวต้อนรับและทักทายด้วยการสบตา ยิ้ม และไหว้ พร้อมแนะนำตัว บทบาทหน้าที่

     

    Respect & Respond

    • (Respect) ตั้งใจรับฟังในสิ่งที่คนไข้ต้องการ
    • (Respond) ติดต่อประสานงาน และดำเนินารด้วยความกระตือรือร้น เจ้าหน้าที่สามารถเช็คสิทธิประกันได้ที่เวชระเบียน หรือ OPD โดยสามารถเช็คข้อมูลได้ที่ BNH Link

     

    Explain & Escort

    • (Explain) ติดตามเรื่อง พร้อมอธิบายถึงกระบวนการให้คนไข้ได้รับทราบ ว่าต้องทำอะไรบ้าง และระยะเวลาในการดำเนินการ
  • คนไข้มาช้ากว่าเวลาที่นัดไว้ และมีคนไข้ท่านอื่นกำลังรอตรวจอยู่ตามเวลา

    Compassion

    • รับฟัง และพาคนไข้เข้าไปคุยในมุม private เพื่ออธิบาย
    • ถ้าต้องรออาจเสนอให้คนไข้ไปทำอย่างอื่นก่อน เช่น ทานอาหาร และพอใกล้ถึงคิว จะโทรแจ้งคนไข้ให้ทราบ

     

    Acknowledge, Appreciate, Apologize

    • (Acknowledge) เมื่อคนไข้มาถึง (ถ้ารู้ชื่อคนไข้สามารถเรียกชื่อคนไข้ได้เลย)กล่าวต้อนรับและทักทายด้วยการสบตา ยิ้ม และไหว้ พร้อมแนะนำตัว บทบาทหน้าที่

     

    Respect & Respond

    • (Respect) ลุกขึ้นยืนรับคนไข้
    • (Respond) แจ้งเรื่องระยะเวลารอคิวกับคนไข้ พร้อมให้ข้อมูลคนไข้เป็นระยะๆ หรือ เสนอแพทย์ท่านอื่นพร้อมทั้งบอก Profile ของแพทย์ท่านนั้นๆหากคนไข้ไม่ต้องการรอ

     

    Explain & Escort

    • (Explain) อธิบายคนไข้ว่าตอนนี้มีกี่คิว ระยะเวลาที่ต้องรอ คนไข้จะได้ทราบ และหาอะไรทำในระหว่างที่รอ
  • แพทย์ที่คนไข้นัดไว้ยังไม่มา และเจ้าหน้าที่ไม่สามารถติดต่อแพทย์ได้

    Compassion

    • แสดงความห่วงใยโดยสอบถามคนไข้ว่าต้องการพบแพทย์ด้วยเรื่องอะไร
    • เพื่อสร้าง Unexpected Delight ควรเช็คในระบบ B-connect ว่าคนไข้มีนัดที่แผนกอื่นอีกหรือไม่ เพื่อส่งต่อคนไข้ไปยังแผนกอื่นก่อน ในระหว่างที่ยังติดต่อแพทย์ไม่ได้ และควรแจ้งคนไข้เป็นระยะๆ

     

    Acknowledge, Appreciate, Apologize

    • (Acknowledge) เมื่อคนไข้มาถึง (ถ้ารู้ชื่อคนไข้สามารถเรียกชื่อคนไข้ได้เลย) กล่าวต้อนรับและทักทายด้วยการสบตา ยิ้ม และไหว้ พร้อมแนะนำตัว บทบาทหน้าที่
    • (Apologize) แจ้งคนไข้ตามตรงเพื่อให้คนไข้ร่วมตัดสินใจว่าจะรอหรือว่าจะทำอะไรต่อไป พร้อมทั้งกล่าวขออภัยอย่างจริงใจ

     

    Respect & Respond

    • (Respect) ลุกขึ้นยืนรับคนไข้
    • (Respond) หากคนไข้ไม่ต้องการรอ แนะนำทางเลือกเป็นแพทย์ท่านอื่น พร้อมบอก Profile แพทย์ท่านนั้นเพื่อคนไข้จะได้ใช้ในการตัดสินใจ

     

    Explain & Escort

    • (Escort) หากคนไข้เลือกจะพบแพทย์ท่านอื่น จะต้องส่งต่อข้อมูลคนไข้ พร้อมพาคนไข้ไปส่งให้ถึงห้องตรวจ ให้ความช่วยเหลือ และดูแลความสะดวกจนจบ process

     

    กรณีถ้าแพทย์ผ่าตัดอยู่ ให้ operator โทรถามที่แผนก แผนกจะสามารถประเมินได้ว่าจะต้องใช้เวลาเท่าไหร่

  • คนไข้ไม่พอใจ เรื่องที่จอดรถในโรงพยาบาลหายาก

    Compassion

    • รับฟังคนไข้โดยแสดงถึงการเข้าอกเข้าใจ และอาจพูดคุย หรือสอบถามเรื่องสุขภาพของคนไข้
    • ถ้าคนไข้ได้ที่จอดรถแล้ว อาจจะถามถึงความสะดวกในที่จอดรถ

     

    Acknowledge, Appreciate, Apologize

    • (Acknowledge) เมื่อคนไข้มาถึง (ถ้ารู้ชื่อคนไข้สามารถเรียกชื่อคนไข้ได้เลย) กล่าวต้อนรับและทักทายด้วยการสบตา ยิ้ม และไหว้ พร้อมแนะนำตัว บทบาทหน้าที่
    • (Appreciate) รับเรื่องไว้ กล่าวขอบคุณสำหรับ feedback ของคนไข้
    • (Apologize) กล่าวขออภัยในความไม่สะดวกอย่างจริงใจ

     

    Respect & Respond

    • (Respect) ลุกขึ้นยืนรับคนไข้
    • (Respond) แจ้งคนไข้ว่าจะรับเรื่องเพื่อส่งต่อถึงผู้บริหารเพื่อจะนำไปปรับปรุงให้ดีขึ้น พร้อมเสนอเรื่องของ Valet Parking หากคนไข้ต้องมาใช้บริการในครั้งต่อไป

     

    Explain & Escort

    • (Explain) แนะนำคนไข้ให้ใช้บริการ Valet Parking โดยบอกกับคนไข้ว่าเป็นช่องทางพิเศษที่ทางโรงพยาบาลจัดให้ โดยไม่มีค่าใช้จ่าย
    • (Escort) พาคนไข้ไปส่งให้ถึงห้องตรวจ ให้ความช่วยเหลือ และดูแลความสะดวกจนจบ process

     

    สามารถแนะนำคนไข้ให้ใช้บริการรถไฟฟ้า หรือแจ้งเรื่อง Valet Parking ในวันที่โทร confirm กับคนไข้

  • คนไข้มาพบแพทย์ตามเวลานัด แต่แพทย์มีเหตุที่ต้องยกเลิกตารางนัดอย่างกะทันหัน โดยเจ้าหน้าที่ยังไม่ได้โทรแจ้งคนไข้ให้ทราบ

    Compassion

    • รับฟังคนไข้โดยแสดงถึงการเข้าอกเข้าใจ
    • เวลาคนไข้ complain ต้องรับฟัง ไม่พูดแทรก และอย่าทิ้งให้คนไข้อยู่คนเดียว

     

    Acknowledge, Appreciate, Apologize

    • (Acknowledge) ทราบปัญหาล่วงหน้า ให้ Review แฟ้มคนไข้ไว้ก่อน และเมื่อคนไข้มาถึง (ถ้ารู้ชื่อคนไข้สามารถเรียกชื่อคนไข้ได้เลย) กล่าวต้อนรับและทักทาย ด้วยการสบตา ยิ้ม และไหว้ พร้อมแนะนำตัว บทบาทหน้าที่
    • (Apologize) กล่าวขออภัยอย่างจริงใจ

     

    Respect & Respond

    • (Respect) ลุกขึ้นยืนรับคนไข้
    • (Respond) เสนอแพทย์ท่านอื่น หากแพทย์ไม่สามารถมาได้ และแจ้งคนไข้ว่าแพทย์มีความชำนาญในด้านไหน พร้อมส่งต่อข้อมูลคนไข้ให้แพทย์ที่รับเวรต่อทราบ หรือต่อสายให้แพทย์ได้คุยกับคนไข้ด้วยตัวเอง

     

    Explain & Escort

    • (Escort) พาคนไข้ไปส่งให้ถึงห้องตรวจ ให้ความช่วยเหลือ และดูแลความสะดวกจนจบ process

     

    ส่ง SMS แจ้งคนไข้หากโทรไปแล้วไม่รับสาย เพื่อแสดงให้เห็นถึงเราพยายามแล้วเพื่อจะติดต่อคนไข้

  • คนไข้ได้ทำนัดไว้แล้วเพื่อมาติดตามอาการ แต่เมื่อมาถึงไม่มีชื่อในระบบ และขณะเดียวกันในระบบมีนัดคนไข้ท่านอื่นนัดไว้เต็มหมดแล้ว

    Compassion

    • รับฟัง และพาคนไข้เข้าไปคุยในมุม private เพื่ออธิบาย
    • ไม่ควรแจ้งคนไข้ว่าไม่มีนัดในระบบ ให้หาวิธีการที่จะสามารถแทรกคิวได้
    • ปรึกษาหัวหน้า, แพทย์ ถึงการแก้ปัญหา กรณีชื่อคนไข้ตกหล่น

     

    Acknowledge, Appreciate, Apologize

    • (Acknowledge) เมื่อคนไข้มาถึง (ถ้ารู้ชื่อคนไข้สามารถเรียกชื่อคนไข้ได้เลย) กล่าวต้อนรับและทักทายด้วยการสบตา ยิ้ม และไหว้ พร้อมแนะนำตัว บทบาทหน้าที่
    • (Apologize) กล่าวขออภัยอย่างจริงใจ หากต้องรอนาน และอาจจะเสนอทางเลือกให้คนไข้ไปทำอย่างอื่นก่อน

     

    Respect & Respond

    • (Respect) ลุกขึ้นยืนรับคนไข้
    • (Respond) หากคนไข้ไม่ต้องการรอ แนะนำทางเลือกเป็นแพทย์ท่านอื่น พร้อมบอก Profile แพทย์ท่านนั้นเพื่อคนไข้จะได้ใช้ในการตัดสินใจ

     

    Explain & Escort

    • (Explain) อธิบายคนไข้ว่าตอนนี้มีกี่คิว ระยะเวลาที่ต้องรอ คนไข้จะได้ทราบ และหาอะไรทำในระหว่างที่รอ
    • (Escort) พาคนไข้ไปส่งให้ถึงห้องตรวจ ให้ความช่วยเหลือ และดูแลความสะดวกจนจบ process

 

C A R E

?????

 

Compassion

ห่วงใยและทำอย่างเข้าอกเข้าใจ

 

  • ฉันห่วงใยลูกค้าโดยที่ฉันตื่นตัวอยู่เสมอและพร้อมให้บริการตลอดเวลา ทำให้คนไข้รู้ว่า ฉันอยู่ตรงนี้เพื่อเขาเสมอ
  • ฉันใส่ใจที่จะถามว่ามีอะไรให้ช่วยเพิ่มเติมอีกไหม
  • ฉันใส่ใจฟังลูกค้าเพื่อให้รู้ความต้องการที่แท้จริงของเขา และทำให้ลูกค้ารู้ว่าเขาคือคนสำคัญของฉัน
  • ฉันใส่ใจที่จะปรับวิธีการพูดและการปฏิบัติของฉันเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจและรู้สึกได้ว่าฉันห่วงใยเขามาก

 

บทสนทนา

 

  • คุณ..(ชื่อ)…มีอะไรให้.. (เจ้าหน้าที่/พยาบาล)…ช่วยเหลือเพิ่มเติม บอกได้เลยนะคะ/ครับ ยินดีบริการค่ะ/ครับ”  (ยิ้ม)
  • “หากต้องการสิ่งใดเพิ่มเติมเรียก (เจ้าหน้าที่/พยาบาล) ได้ตลอดเวลานะคะ/ครับ”
  • “ขออนุญาตให้ … (เจ้าหน้าที่/พยาบาล)… ช่วย..คุณ …(ชื่อ)….(ถือของ/นำทาง/ฯลฯ)..นะคะ/ครับ”

 

Conversation Dialogue 

 

  • “Mr./Ms…( Last Name)… If there is anything else I can help you with, please let me know. It’s my pleasure to assist you”
  • “If there is anything else you need, please call me.”  (smile)
  • “Please allow me to …(e.g. help/ carry things for/ escort/  etc.) …. you”

?????

 

 Acknowledge Appreciate & Apologize

รับรู้ ซาบซึ้ง และขอโทษ/อภัย

 

  • ฉันแสดงการรับรู้ถึงการมาของลูกค้าโดยฉันกล่าวต้อนรับและทักทายพวกเขาด้วยความจริงใจอย่างมืออาชีพ (ด้วยการสบตา ยิ้ม และไหว้ พร้อมกับแนะนำตัวฉัน บทบาทหน้าที่ แผนก และเรียกชื่อลูกค้าด้วยคำที่เหมาะสม)
  • ฉันแสดงความซาบซึ้งในการมาใช้บริการของลูกค้า โดยขณะส่งลูกค้ากลับฉันไหว้ขอบคุณและกล่าวคำว่า “ขอบคุณที่ให้ BNH ดูแล”
  • ฉันรับฟังทุกคำติชมด้วยความรู้สึกขอบคุณและไม่พยายามหาข้ออ้างเพื่อให้ตัวเองพ้นผิด แต่ฉันจะกล่าวขอบคุณลูกค้าสำหรับคำติชมนั้นๆ พร้อมกล่าวขออภัยอย่างจริงใจสำหรับข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น และรับที่จะนำไปแก้ไขเพื่อไม่ให้ผิดพลาดซ้ำ

 

บทสนทนา

 

  • [ต้อนรับ & รับรู้ถึงการมาถึงของลูกค้า] (ยกมือไหว้)
    • “สวัสดีค่ะ/ครับ BNH ยินดีต้อนรับค่ะ/ครับ” (ยิ้ม)

    **หากเป็น Case ฉุกเฉินไม่ควรกล่าวยินดีต้อนรับ**

     

    [ส่งลูกค้า]

    • “ขอบคุณที่ให้ BNH ดูแลค่ะ/ครับ” (ไหว้+ยิ้ม)

     

    [ตอบกลับเมื่อลูกค้ากล่าวขอบคุณเรา]

    • “ยินดีให้บริการค่ะ/ครับ” และยิ้มเต็มที่
    • “ขอบคุณคุณ(ชื่อ) สำหรับคำแนะนำนะคะ/ครับ เจ้าหน้าที่/พยาบาลจะนำคำแนะนำที่ได้รับไปปรับปรุงการให้บริการต่อไปค่ะ/ครับ”

 

Conversation Dialogue 

 

  • [Welcome customer & Awareness] (Wai)
    • “Sawasdeeka/krubWelcome to BNH”+smile

    **for emergency case, do not say welcome**

    [Send the customer]

    • “Thank you for allowing BNH to take

    care of  you” (Wai + Smile)

    [Reply when customer say “Thank you”]

    • ”My pleasure” Miss/Mr/Mrs …add name wherever possible)and give a sincere smile.
    • “Thank you, Mr/Ms..(Last name)..for your suggestions. We really appreciate them. I will take your suggestions on board to improve our service.”

AWPoster Behaviors_R edit

Respect & Respond

เคารพให้เกียรติ และการตอบสนอง

 

  • ฉันเคารพลูกค้าด้วยการ อยู่กับเขาด้วยอายตนะทั้งหมดของฉัน ฉันทิ้งเรื่องส่วนตัวของฉันไว้และอยู่กับสิ่งที่อยู่ตรงหน้า (ซึ่งก็คือ ลูกค้า) โดยฉันจะวางมือจากสิ่งอื่น/กิจกรรมอื่นใดเพื่อรับฟังให้เข้าใจว่าเขาต้องการสิ่งใด จะได้จัดหาให้ได้อย่างถูกต้อง
  • ฉันเคารพและปฏิบัติต่อลูกค้าและเพื่อนร่วมงานด้วยการคิดบวก พยายามทำความเข้าใจจากมุมของเขา พูดบวกทั้งต่อหน้าและลับหลัง และไม่นินทาใครใดๆทั้งสิ้น
  • ฉันรับผิดชอบในข้อผิดพลาดและความไม่สะดวกใดๆของลูกค้าโดยบอกชื่อของฉันให้ลูกค้าทราบและติดต่อได้ ฉันจะนำประเด็นดังกล่าวไปรายงานหัวหน้าและผู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้เกิดการแก้ไขและปรับปรุงให้ดีขึ้น

 

บทสนทนา

 

[เมื่อต้องรับลูกค้าขณะติดสาย]

  • “ขอเวลาสักครู่นะคะ”(แล้วรีบวางงานตรงหน้าหรือวางสายอย่างเร็วที่สุดโดยไม่ทำให้ปลายสายรู้สึกไม่ดี)
  • “ขออนุญาตค่ะ/ครับ”

(Action) – ไม่ชะเง้อแต่ต้องลุกขึ้นยืนรับลูกค้า(Action) – เดินก้าวไปหาลูกค้า 1-2 ก้าว โดยไม่รอหรือหยุดยืนเพื่อให้บริการ

(Action) – เดินสวนหรือเดินผ่านคนไข้ต้องนอบน้อมและแสดงถึงการพร้อมให้บริการ

  • (ไหว้) “ขออภัยในความไม่สะดวกข้างต้นนะคะ/ครับ ขอติดต่อกลับคุณ.เพื่อ.(แจ้งความคืบหน้าในการแก้ไขปรับปรุงให้ทราบนะคะ/ครับ”

 

Conversation Dialogue 

 

    [Welcome customer while you are on the phone]

  • “I’ll be with you shortly”(then lay a line)
  • “Please allowme to…”(verb)

(Action) – Stand up to welcome customer

(Action) – Move forward 1-2 steps to the customer. Do not stand still and wait.

(Action) – Walk pass/through the patient with respect and show them that you are ready to serve.

  • (Wai)“Apologize for any inconvenience.  Please allow me (Name and department) to  follow up any feedback”

AWPoster Behaviors_E edit

 

Explain & Escort

อธิบายและพาไปส่ง

 

  • ฉันพาลูกค้าที่หลงทางไปส่งยังที่หมาย และให้ความช่วยเหลือเขาอย่างเต็มความสามารถ หากฉันไม่สามารถช่วยได้ ฉันจะหาคนอื่นมาดูแลลูกค้าแทน
  • ฉันอธิบายให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าถึงกระบวนการรักษา ระยะเวลาที่ใช้รักษาและรอคิว เพื่อไม่ให้เขาประหลาดใจ ฉันอัพเดทสถานการณ์ให้ลูกค้าทราบอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้เขารู้ว่า เขากำลังรออะไร ไปไหนต่อและเมื่อไหร่เสร็จรวมถึงอธิบายสาเหตุของความล่าช้า(ถ้ามี) โดยใช้ภาษาง่ายๆ กระชับและสุภาพน่าฟัง
  • ฉันจะไม่ละทิ้งลูกค้าไปจนกว่าพวกเขาไม่มีข้อสงสัยใดเพิ่มเติมอีก
  • ฉันเฝ้าสังเกตลูกค้าและเดาว่าเขาต้องการทราบเรื่องใดแล้วให้ข้อมูล/หรือความช่วยเหลือก่อนที่เขาจะร้องขอ

 

บทสนทนา

 

  • “สวัสดีค่ะ/ครับ.คุณ…….ขออนุญาตอธิบายให้ทราบถึง.(แพคแกจการรักษา/ขั้นตอนการตรวจ)ซึ่งทั้งหมดนี้จะใช้เวลาประมาณ..ชั่วโมงค่ะ/ครับ”

[แจ้งคิว]

  • “ขออนุญาตนะคะ/ครับ ขณะนี้มีผู้ป่วยรอตรวจอยู่ก่อนหน้า  คุณ.(ชื่อ)…อยู่..(xx)…ท่านค่ะ/ครับ. รบกวนคุณ..(ชื่อ).รอประมาณนาที…(xx)…นะคะ/ ครับ”

[อธิบายทั่วไป]

  • “ขออนุญาตอธิบายให้ทราบถึง (เรื่องที่เกิดขึ้น]” “ขออนุญาตให้..(เจ้าหน้าที่/พยาบาล)นำทางคุณ…ไปยัง.(ปลายทาง) นะคะ/ครับ.”

 

Conversation Dialogue 

 

  • “Good morning /afternoon “Mr./Ms.(Last Name) please allow me to explain [the package/the process] which will take around …(xx)…hour.”

[Notification of a queue]

  • “Just to let  you know Mr./Ms.(Last Name) There are…(xx) patient before you, it should take around …(xx).. Minutes”

[General Explanation]

  • “Mr./Ms.(Last name) Please allow me to.”
  • ”Please allow me to take you to..”